A Geração Y e o relacionamento com clientes

Posted by gustavo | Filed under Carreira, Dicas, Geração Y

Por Gustavo Rocha:

Olá a todos!

Recentemente tive um problema com a minha operadora de telefonia móvel e ao entrar em contato com o SAC, me decepcionei muito com a atendente que demonstrou total falta de capacidade e interesse em me ajudar. Dessa forma, após passar por um grande ciclo de esperas e transferência de chamadas, decidi fazer um contato com a Ouvidoria para registrar uma reclamação. Ao ser atendido na ouvidoria, uma pessoa muito bem educada e como pude perceber altamente capacitada, resolveu o meu problema em menos de 5 minutos.

Esse episódio me fez refletir sobre como muitos jovens entram no mercado de trabalho hoje sem o menor senso de respeito ao cliente. Digo isso pelo fato de que já tive um péssimo atendimento em vários lugares diferentes, tanto por pessoas jovens como por pessoas de mais idade.  E, surpreendentemente, costumo ser mais bem tratado por pessoas de mais idade, que provavelmente no curso de suas vidas tiveram menor acesso às informações que comprovem a necessidade e eficácia do relacionamento e fidelização do cliente.

É inaceitável que hoje em dia, com tantos estudos e teorias quanto à importância do CRM (Customer Relationship Management – Gestão de relacionamento com o cliente), os jovens que ingressam no mercado de trabalho continuem agindo desta maneira. De nada adianta uma ótima estrutura administrativa dentro de uma empresa, se o relacionamento comercial (tanto com clientes quanto com parceiros) é deficiente a ponto de trazer insatisfação aos seus interlocutores.

A Geração Y, por suas características, tem uma grande tendência a ser vista como arrogante.

A arrogância é uma questão de caráter, e os jovens precisam ser orientados por seus pais, desde crianças, que este é um dos piores defeitos que uma pessoa pode ter.

Cabe também às instituições de ensino reforçar a importância de qualidades simples como simpatia, bom trato e presteza ao próximo. Isso é importante para o nosso relacionamento interpessoal, seja no ambiente profissional, como no pessoal.

No meu dia-a-dia, tenho contato com diversos clientes e parceiros da empresa que trabalho, e são empresas de todos os portes.

Desde sempre aprendi a tratar as pessoas com cordialidade, a ouvi-las e respeitá-las. Em minha graduação (Logística), tive diversas matérias que tratavam de marketing e comunicação, mas ainda assim vejo que a realidade dos jovens hoje é pensar apenas no crescimento profissional e no salário no final do mês, e não em como desenvolver um bom nome no mercado através da prestação de serviços de qualidade.

O cliente nem sempre tem razão, mas o mercado depende, em sua essência, dos seus clientes. É dever de todos, independentemente da geração a qual estão inseridos, respeitar o próximo. Só assim prestaremos melhores serviços e, consequentemente, cresceremos pessoalmente e profissionalmente.

Um forte abraço e até a próxima!!!

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Permalink | Comments (4) | jul 26, 2010

4 Responses to “A Geração Y e o relacionamento com clientes”

  1. Nikiforos Says:
    julho 26th, 2010 at 14:07

    Gustavo,

    Há muita falácia sobre esta geração que deve ser escrutinizada por completo. 1o, o jovem que lhe atendeu obedece a um script e com certeza está em um trabalho que não gostaria de estar: ditando as regras para você que lhe escreveram.

    Quem escreveu? Dou a cara a tapa que estes modelos de atendimento são 89% desenhados por profissionais da geração X, minha geração.

    Será que os nascidos nos anos 60 e 70 foram “mais educados”? Em plena contra-cultura e revolução hippie? Duvido muito…

    O caso é que envelhecemos e olhamos para a nova geração tomar as mesmas atitudes arrojadas e impensadas e vivenciamos aquilo que nossos pais vivenciaram, só que agora na posição deles.

    Pegas de carro que atropelam pessoas, jovens queimando índios e esfaqueando atrizes nos carros tem em todas as gerações. Não sou a favor da zorra que vivemos mas muito cuidado para não estarmos atuando de maneira “retrógrada e repressora” tal qual reclamavamos dos que vieram antes de nós.

    Pense nisso.

    Um forte abraço,

    Nikiforos

  2. Eduardo Cordeiro Says:
    julho 27th, 2010 at 8:21

    “Cabe também às instituições de ensino reforçar a importância de qualidades simples como simpatia, bom trato e presteza ao próximo. Isso é importante para o nosso relacionamento interpessoal, seja no ambiente profissional, como no pessoal.”

    Caro Gustavo,
    na minha opinião certas coisas não se aprendem na escola… Você tem noção o que um professor vive em sala de aula, hoje, com seus alunos?! Eles são o ‘cliente’ e o professor é o ‘prestador de serviços’.

    Conheci o caso de uma pessoa próxima… Haviam 2 alunos trocando bilhetinhos em sala. O professor, é claro, pediu que parecem e, como isso não ocorreu, o ele tirou os bilhetinhos dos alunos.
    No dia seguinte um dos alunos chegou na escola com o pai e o seu advogado, querendo processar a escola – e o professor – por invasão de privacidade…

    Se os pais, em casa, dão ‘liberdade total’ para os seus filhos, incluindo o ‘deixar-se desrespeitar’, eu sinceramente não espero que na escola ou no mercado de trabalho, como sugeres no teu artigo, isso vá ser diferente.

    Não tenho respostas… Mas fomento o diálogo. :)

  3. Silvio Rossetto Says:
    julho 27th, 2010 at 8:45

    Caro Gustavo

    Concordo com você com relação à formação da geração Y, com o cuidado que deve-se ter na transmissão de valores básicos, como cordialidade, simpatia, respeito, etc. Porém discordo em generalizar que este mau tratamento dispensado ao cliente seja característica da geração Y. Sou gerente de vendas de uma empresa de pequeno porte e trabalho com pessoas de várias idades. Há, sem dúvidas, os jovens que não tem menor trato com os consumidores. Porém há muitos que têm esta visão da empresa como um organismo, do qual a “fonte alimentadora” é o cliente, e portanto o tratam da melhor maneira possível.

  4. Diogo Lombardi Says:
    julho 29th, 2010 at 16:55

    Parabéns pelo texto.

    Hoje em dia, o funcionário que vesti a camisa da empresa está anos-luz ultrapassado. Vestir a camisa do cliente, sim, é a norma que dita o novo conceito de empenho e diretriz.

    Acredito que também falta empatia aos atuais atendentes, porquanto também necessitam serem atendidos em outras empresas prestadoras de serviços.

    Forte abraço e parabéns novamente.

    Diogo Lombardi

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