Qualidade Y
Há um tempo atrás escrevi um texto sobre qualidade de atendimento e discutindo com o blog A Nossa Geração Y sobre a possibilidade de publicá-lo, fui apresentado a um outro texto sobre qualidade que focava em orientar os jovens da geração Y sobre como se comportar em uma oportunidade profissional onde o contato com o cliente fosse necessário.
Dessa discussão nasceu a idéia de adaptar meu texto e focar a outra ponta: como jovens empreendedores Y devem conduzir seus negócios para garantirem qualidade no atendimento (e em tudo mais que permeia o dia-a-dia da empresa).
Pensando sobre a questão, me veio à cabeça que o empreendedor se envolve tanto com o dia-a-dia do negócio que se esquece de algo fundamental: a cultura da empresa. Estudando mais um pouco sobre o assunto encontrei um texto que discorre muito bem a importância da cultura de um negócio e cheguei à seguinte conclusão: para ter sucesso, a empresa precisa focar em relacionamentos. Relacionamentos com clientes, colaboradores e parceiros.
Ao pensar dessa forma, o empreendedor formará um tríade coesa, garantindo que todos que se envolvam com seu negócio pensem e ajam com um objetivo único e com comportamentos semelhantes. Se entender bem esse conceito e conseguir implementá-lo, o empreendedor conseguirá que seus colaboradores se preocupem genuinamente com um bom atendimento. E sabe porque isso acontecerá? Porque ele se preocupará em contratar pessoas de acordo com o perfil dela e não somente pensando “esse é o profissional que posso pagar” ou “esse é o único profissional que encontrei”. E a mesma filosofia vale para as demais pontas.
Se você estiver dedicado a construir bons relacionamentos, tratará seus fornecedores como parceiros e ao invés de pensar em pressioná-los por preços e prazos menores, pensará em filtrar parceiros que ofereçam preços e prazos justos e adequados à sua necessidade. E quanto aos clientes? Em uma conversa recente com um amigo, afirmei tranquilamente que a antiga máxima “o cliente sempre tem razão” já não é mais uma verdade tão absoluta. Se você se preocupa em construir uma empresa saudável, acredite, você terá que saber filtrar os clientes que efetivamente deseja atender e saber gentilmente recusar negociações que não se encaixam ao perfil do seu negócio.
Para corroborar meu pensamento, há alguns dias conheci um caso interessante. Participei de um treinamento sobre Scrum, um framework utilizado em desenvolvimento de sistemas, e o instrutor era um dos sócios da empresa que ofereceu o treinamento. Administrador por formação mas atuando na área de TI há muito tempo, ele abordou durante todo o curso a forma de relacionamento entre empresa e colaborador.
Na Lambda 3, a empresa dele, os colaboradores não têm horário fixo, aliás, não têm sequer uma jornada de trabalho determinada a seguir. O foco é o comprometimento com o que tem que ser entregue. Não existe jornada extra, porque na visão dele (acertada na minha opinião), a queda de produtividade gerada pelo cansaço supera o acréscimo de produção. A empresa desenvolve sistemas mas tem como filosofia não assumir compromissos ou assinar contratos com prazo, preço e escopo fechados, pois sabe que, no caso da atividade de desenvolvimento de software, esse é um caminho certo para o fracasso.
Mas aí você deve estar se perguntando: isso funciona? FUNCIONA! A Lambda 3 é totalmente transparente com o cliente e antes de fechar o contrato é feita uma estimativa de forma que fique bem clara o que ela realmente é, ou seja, apenas uma estimativa. Quer outro exemplo? Leia o livro Delivering Happiness(Satisfação Garantida) escrito por Tony Hshieh, CEO da Zappos, uma empresa que em 2009 foi comprada pela Amazon por mais de um bilhão de dólares. Nesse livro você verá uma narrativa empolgante de como a empresa foi construída e como essa idéia de foco em relacionamentos é um caminho garantido para o sucesso.
Se você concorda e quer colocar em prática o que foi dito aqui, não se acanhe, seja criativo, você verá que é trabalhoso mas os resultados são empolgantes, motivantes e prazerosos. Agora se você discorda, tem dúvidas ou gostaria de aprofundar no assunto, entre em contato. Será um grande prazer trocar idéias e evoluir esse pensamento no qual acredito verdadeiramente, e venho tentando cada vez mais não só agir dentro dele como também passá-lo para frente.
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Luiz, excelente a abordagem da cultura da empresa. Talvez valha um texto alertando a Geração Y para que observe este aspecto antes de aceitar uma proposta. A motivação por um salário maior acaba quando descobrimos que a empresa quer ir por um direção que não julgamos correta.
Interessante o case da Lambda3, não conhecia. Porém, acredito que no empreendedorismo devemos achar o peso ideal da balança: de um lado o que acreditamos, do outro lado a árdua tarefa de fazer uma empresa sobreviver. Também não acredito em escopo fechado mas, infelizmente esta é uma realidade no mercado.
Parabéns à equipe do blog pela compra do teu passe. Sem dúvida, suas palavras serão um Q a mais de qualidade no A Nossa Geração Y.
Abraço!
Oi Gustavo,
Algumas perguntas:
- a Lambda 3 avalia a produtividade ? como ?
- o pagamento lá é variável com o tempo trabalhado no mês ou com a produtividade ?
- você tem o “Delivering Happiness” ?
Sds,
Walter, sou o Giovanni, da Lambda3. O Gustavo me pingou pra vir aqui responder. Então:
- Não avaliamos produtividade, avaliamos entrega, que é a única medida de valor real.
- O pagamento de todos é fixo por mês. Pagamento variável pode criar os incentivos errados, como geralmente cria.
Walter,
Além da resposta do Giovanni, recomendo os dois vídeos abaixo. O primeiro é o próprio Giovanni falando sobre a Lambda 3. O segundo é o Ricardo Semler, dono da Semco e autor de um livro muito bom, chamado “Virando a Própria Mesa”. Acredito que as idéias do Giovanni tenham sido influenciadas pelo Ricardo.
Links dos vídeos: http://bit.ly/ykVMwa e http://bit.ly/wiU0j3
À propósito, tenho sim o livro “Delivering Happiness”. Acredito que foi minha melhor leitura de 2011.
Abraços!
Obrigado Giovanni,
pois é, eu usei o termo produtividade porque ele é genérico, mas entendo que avaliar entregas com qualidade é igual avaliar produtividade. Como você avalia se um colaborador é bom ou ruim ? existe uma métrica ?
Bom, enquanto o Giovanni não aparece, vou arriscar meu palpite!
A Lambda 3 trabalha com Scrum e até onde sei, em 100% dos projetos. Eu diria que entrega de qualidade é aquela onde todos os itens definidos para o sprint foram entregues conforme o conceito “definition of done” criado pelo time. Se o sprint foi entregue, o time tem qualidade. Se não foi, há algo de errado que precisa ser apurado.
Quanto à questão específica de avaliar se um colaborador é bom ou ruim, outra característica da Lambda é a filosofia de times auto-gerenciáveis. Se os sprints não são entregues, o próprio time sabe que há algo errado, vai buscar identificar o problema e sua solução. Isso vai exigir maturidade da equipe e, a meu ver, está intimamente ligado com a questão da cultura da empresa que abordei neste post.
E aproveitando o espaço, recentemente, enquanto participava de um evento sobre agilidade, conheci mais um bom exemplo que demonstra essa questão de times auto-gerenciáveis e construção e valorização da cultura da empresa: http://bit.ly/ybY3tj. Acho que vale a leitura do texto, principalmente a parte onde o Matheus menciona o processo de seleção da Webgoal.
Agora é aguardar e ver o que o Giovanni tem a dizer!
Abraços.
É bem na linha do que o Gustavo falou mesmo. E eu (ou ninguém da Lambda3) avalia se um trabalhador é bom ou ruim, porque não tenho poder pra isso, já que não temos estruturas hierárquicas. Todas as avaliações são coletivas, e envolvem o time que a pessoa está envolvida. Não temos métricas além da entrega, então não buscamos basear as decisões em mais nada além disso e da convivência com a pessoa. Mas na prática, nunca tivemos problema com ninguém, já que o processo de contratação, também democrático, ajuda a evitar problemas.
Rafael,
A questão da cultura da empresa tem sido um assunto de muita reflexão da minha parte. Não só do ponto de vista do empreendedor, que é o responsável por criar e manter a cultura em sua empresa, mas também por parte do profissional, que precisa ter essa consciência, a qual você se referiu, no momento de escolher onde irá trabalhar. Ainda temos muito arraigado o conceito que nós somos selecionados pela empresa, mas a relação funcionará muito melhor o dia que percebermos que também podemos e devemos selecionar a empresa onde iremos trabalhar.
Quanto ao case da Lambda 3, você viu um vídeo que postei sobre eles? É motivante ver o Giovanni falar da empresa, porque fica claro que é exatamente o que ele acredita e busca praticar. Eu concordo com você que o equilíbrio é necessário, mas acho que o equilíbrio pode sim passar por contratos sem escopo fechado. A Arcadian, empresa onde trabalho atualmente, está buscando isso e aos poucos tem conseguido e comprovado que funciona muito melhor. Tanto para nós quanto para nossos clientes!
Por fim, obrigado pelos elogios. Espero poder contar sempre com a tua opinião, para usarmos este espaço na promoção de debates interessantes e produtivos!
Valeu!